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共58章- 第一章 海底撈悖論
- 大象湧進螞蟻窩
- 東方既白何時白
- 海底撈的三大悖論
- 第二章 定性與定量的分野
- 並不完美的擴張
- 複製的悖論
- 西式餐飲也沒那麼簡單
- 麥當勞的成功之道
- 定性與定量的分野
- 極致的量化
- 東方既白的誤區
- 極端複雜的中式餐飲
- 小肥羊的成功之道
- 火鍋勝經五要素
- 海底撈的成功秘訣
- 第三章 激情的源泉
- 「變態」的服務
- 顧客的感受與評價
- 兩個商業機密
- 海底撈的苦與累
- 激情的悖論
- 激情的燃點
- 海底撈的「燃料」
- 激情的秘訣
- 第四章 人治的勝利
- 開除、提拔、師徒制與責罵管理
- 科學管理溯源
- 管理的一般原則
- 對科學管理的誤解
- 人治背後的心理學原理
- 分工負效應的消除
- 第五章 三大悖論的邏輯關聯
- 正向的循環
- 津工超市的「預期策略」
- 逆向的循環
- 第六章 預期的轉變
- 服務員的「預期」
- 抱怨的滋生
- 抱怨之後的遷怒
- 大學生的「預期」
- 外面的誘惑
- 制度化「扼殺」預期
- 服務的創新與退化
- 第七章 信任的畸化
- 個體性濫用信任
- 「釣魚式」執法
- 制度性濫用信任
- 失去員工的信任
- 失去顧客的信任
- 承諾與食言
- 顧客的濫用信任
- 第八章 海底撈猜想
- 梅特卡菲魔咒
- 官僚化傾向與匿名者效應
- 複製的關鍵
- 制度化的弊端
- 把店開到美國去
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