服務員的「預期」

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服務員的「預期」

服務員這個職業，在社會階層中處於較低的地位。雖然這樣的看法很世俗，但幾乎沒有人能夠擺脫這種看法的影響。即便是在更講究自由平等的美國，也是如此。

紐曼教授「卧底」在麥當勞打工時，也發現了這一點。

快餐店工作不是高聲望的工作。大家在影視節目中看到的店員形象，幾乎都是負面的，例如疲憊不堪。毫無成就感的店員，要不就是耽於玩樂而怠慢顧客的惡劣店員，甚至是想盡辦法隱瞞職業或職位，以免讓在購物中心其他處的高級專賣店工作的漂亮女生看不起。還有可能更糟糕的是，人們根本不把他們當成正常人看待。

為了保護自尊心，這些快餐店的店員們建立與世隔絕的小圈子，只跟店裡的同事交朋友，主要的互動對象都是社會地位同樣被輕視的人。

很多快餐店的員工就是希望別人最好都感受不到他們的存在。在我工作過的某家店裡，應徵時最大的難關就是要說服經理，我不像她以前僱用過的「學校教師」，不會因為被來店消費的學生認出來就辭職。我也曾看過店員為了隱瞞受聘於快餐店的事實，不得不在大熱天里穿夾克，把帽子握在手裡進店。我想，這都是為了隱藏這個「有損面子的事實」。

而在海底撈里，也有類似的情況。

海底撈生意興隆，口碑一流，很多同行就派人以顧客的身份來實地察探。海底撈的員工有時候就會和這些來自同行業的「服務員顧客」發生衝突。當被問及為什麼要和同行打仗時，海底撈的一位服務員說：「他們竟裝孫子。其實他們一坐下，我就知道他們是服務員，因為干我們這行的人，除非是老闆，否則，不論你怎麼打扮，怎麼裝，也能讓同行看出來。你看，干服務員時間長了，坐的時候都不像一般客人身體往後靠，而是往前傾。如果他們老老實實說是來學習的，我們哪能和人家打仗，肯定還要給他們優惠。可是他們偏不，反而裝成公務員，對我們呼來喊去，一口一個服務員地叫。你不也是服務員嗎？」

姑且不論打仗是對是錯，從這位服務員的話語中，我們可以清晰地知道，海底撈的服務員和麥當勞的店員都存在着一種「自我輕視」的現象。很明顯，如果顧客是真的公務員，那麼無論他們怎麼「呼來喊去，一口一個服務員地叫」，海底撈的服務員都會默默忍受，笑臉以對。但是，當他們識破了對方的「服務員身份」後，他們就無法忍受同樣身為服務員的顧客對他們大呼小叫了。

作為服務員，也許最大的期望就是改變自己的職業/職位身份了。

所以，當海底撈提出「雙手改變命運」，並給出了本行業中最為優厚的待遇後，海底撈的服務員的激情與夢想都被前所未有地激發出來了。

他們的預期就是成為像袁華強那樣的人。

北京大區總經理袁華強，出身農家，沒有上過大學，但是現在的袁華強，坐的是專職司機開的最新款的寶馬汽車，出國考察住的是麗嘉酒店。他的父母親也被他從四川的山裡接到了北京，一家人住在望京地區200多平方米的公寓里。他的兩個孩子和北京的孩子一起上學（spanclass="zy20"並不是在專門給農民工子弟開設的學校里讀書/span）。他本人也在北京大學光華管理學院上EMBA課程……

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