第七章 信任的畸化

在海底撈里，充溢着一種獨特的信任氛圍。這種信任體現在兩個方面。

首先是海底撈與員工之間的信任關係。海底撈信任員工，給予了不同層級的自主權力（spanclass="zy20"授權/span+spanclass="zy20"授信/span），連最基層的服務員都擁有200元以下菜品的免單權。海底撈的單客平均消費額在六七十元左右，200元的額度大約相當於兩三個人的消費總額。環顧整個服務行業，又有幾家能夠做到這一點呢？而員工也信任海底撈，相信自己在組織內能夠得到「公平、公正」的待遇，能夠「用雙手改變命運」。（spanclass="zy20"詳見/span「spanclass="zy20"第四章人治的勝利/span」）

其次是海底撈與顧客之間的信任關係。海底撈信任顧客，認為自己的超常付出（spanclass="zy20"變態服務/span）一定能夠獲得顧客的認可與回報，所以不遺餘力，預先付出。顧客也信任海底撈，寧願排隊等候一兩個小時，也不「移情別戀」，甚至在酷暑難當的三伏天和寒風勁吹的大冬天也不例外（spanclass="zy20"實際上其他選擇也不少/span）。因為他們相信海底撈不會讓他們失望。

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