兩個商業機密

兩個商業機密

仔細回顧海底撈的成長曆程，服務致勝，正是其成功秘訣。那麼，這樣的經營思路（spanclass="zy20"或者說整體戰略/span）是從哪裡得來的呢？

這要從海底撈創始人張勇的個人體悟說起。

1994年，張勇在四川簡陽縣城支起了四張桌子賣麻辣燙，這就是海底撈的雛形。當時，張勇是四川拖拉機廠的一位電焊工。擺弄焊條與操持麻辣燙可並不是一回事，但半年後，張勇硬是靠一毛錢一串的麻辣燙掙到了一萬元錢。

張勇後來說：「我不會熬湯、不會炒料，連毛肚是什麼也不知道，店址選得也不好。要想生存只有態度好，客人要什麼，快一點；客人有什麼不滿意，多賠點笑臉。剛開的時候，不知道竅門，經常做錯，為了讓人家滿意，結果送得比賣得還多。結果，客人雖然說我的東西不好吃，卻又願意來。」

這段樸素的話里其實已經揭示了兩條商業的巨大秘密。

第一，「客人雖然說我的東西不好吃，卻又願意來」。

眾所周知，顧客光臨各類餐館，當然會事先挑選一個口味不錯的門店。如果某一家餐飲店的口味沒法讓顧客滿意，那麼，口味就等於是一個驅逐令，這第一次光臨也就等同於最後一次光臨了。如果顧客明明知道「東西不好吃」，但還是願意來，一定是顧客在此前的服務中得到了另外的（spanclass="zy20"或額外的/span）東西驅動着他再一次前來。既然口味早已經被否決了，那麼剩下的就只有服務了。也就是說，服務可以彌補口味的不足。

在《商界》雜誌的一篇報道中，記錄了這樣一個事例：

創立之初，海底撈生意並不好。冷冷清清幾天過後，終於迎來了第一撥客人。讓張勇沒想到的是，結賬時客人竟然一致評價：味道不錯。

等客人一走，張勇品嘗了一下自己做的火鍋，發覺底料中放入了過多的中藥而味道發苦，簡直難以入喉。這樣的火鍋也能得到客人的好評？張勇反覆思忖後恍然大悟：原來是優質的服務，彌補了味道上的不足。

這個故事雖然略有誇張之嫌，但其中的內涵是不言而喻的。張勇認定了這一點後，更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什麼需要，他都二話不說，一一加以滿足。

很多經營者苦心孤詣在口味上下血本，以為「酒香不怕巷子深」，往往忽略了服務。但張勇卻反其道而行之，從相對比較容易着手的服務起步（spanclass="zy20"此時的他/span，spanclass="zy20"並無餐飲特長/span，spanclass="zy20"也只能從服務着手/span），反而歪打正着。

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