制度化「扼殺」預期

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制度化「扼殺」預期

很多東西，一旦變成標準化的流程或固定的制度，就魅力不再了。因為「超越預期」，是建立在「意料之外」的基礎上的。意料之中的事情是不會帶來驚喜的。

比如，海底撈的員工生病了，主管領導會拎着水果去探望。這種家一般的溫暖會讓員工很感動。但當探望成了一種慣例，那麼，員工就不容易被感動了。相反，如果領導沒去探望或者因為忙而沒有及時探望，員工就會生髮出不滿情緒。因為在員工看來，生病時受到慰問是自己理所應當享有的一種福利，而不再是意料之外的優遇了。

再舉一個比較特殊的例子。海底撈的一位員工有一天不小心扭傷了腳，晚上在宿舍休息的時候，經理林憶一手拿着葯走進了她的房間。林憶先把她自己的手洗乾淨，然後把葯放在手上，讓這位員工伸出腳來。林憶一邊輕揉着給她上藥，一邊問她還疼不疼。這一幕深深地感動了這位員工，也讓她深深地愛上了海底撈這個家。

但是，我們不妨來設想一下，如果下一次其他員工也受了類似的傷，而林憶沒法抽出時間來為她揉腳上藥，又會發生什麼樣的情況？不要一口否定這樣的假設不會發生。要知道，現在的林憶擔任北京的小區經理，管着5家門店，她不可能像以前那樣有充分的時間和精力來關心她部下的幾百名員工。也許有人會說，即便林憶管不了了，員工的直接領導可以管啊。但是，並不是每一個領導都能做到像林憶這樣體貼入微的。這樣，比較產生的落差，就會影響到員工的期望與情緒反應。

標準化、制度化對期望的扼殺不僅體現在員工身上，也會體現在顧客身上。

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