人治背後的心理學原理

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人治背後的心理學原理

在前面幾章，尤其是第三章，我們已經給出了諸多海底撈如何善待、厚待員工的事例，這些都可以視為其人治的具體表現。在此，我們不再贅述已經說過的案例，而是將重點放在闡述這些超越預期的人治措施之所以能夠發揮作用的心理學原理。

首先是「互惠原理」。

互惠原理是人類在長期進化過程中形成的一種基本心理模式。社會學家埃爾文·古德納曾經說過：「在這個世界上，恐怕找不到一個不認同這條原理的社會組織。」而著名的考古學家理乍得·李凱則認為，人類之所以成為人類，互惠系統功不可沒。他說：「我們人類社會能發展成為今天的樣子，是因為我們的祖先學會了在一個以名譽作擔保的義務償還網中分享他們的食物和技能。」

互惠原理，用中國人的俗話來表示就是「滴水之恩，當湧泉相報」或者「你敬我一尺，我敬你一丈」。也即是說，當我們預先接受了他人的恩惠，我們必須隨後以相同的，或不同的方式給予等量的，甚至是超量的回報。只有這樣，相互間的惠益才能在心理層面達致平衡狀態。而雙方的關係就在這「惠益交換」過程中得到了強化。從而，新的一輪「惠益交換」又會進行下去，雙方的關係就進入新的循環而趨向於持久、穩定。

海底撈對員工是那麼的好，員工在「互惠原理」的驅使下，從內心深處激發出要加以回報的強烈動機。這種強烈的動機直接指向海底撈的顧客，形成了被交口稱讚的「變態服務」。

海底撈對顧客是那麼的好，顧客在「互惠原理」的驅使下，也在內心深處激發出要加以回報的強烈動機。顧客的回報就是不惜等候，也要盈門而來，同時還給出極高的美譽。

特別值得一提的是，信任也是一種難得的恩惠。敢於預先給出「信任恩惠」的人，往往會得到極為豐厚的回報。

海底撈對員工給予了充分的信任。這可以稱為「授信」。

在組織中，授權十分常見，但授信卻較為少見。這兩者之間的關係是這樣的：

沒有授權的授信是空授信，沒有授信的授權是假授權。

我們來看看，海底撈的授權與授信是怎樣的。如下表所示：

海底撈的授權體系中最引人注目之處在於對普通服務員的授權。這種授權充滿着授信的成分。除了海底撈，幾乎沒有其他的企業敢於這樣信任第一線的基層員工。但是，對於服務行業來說，直接接觸顧客最多的就是第一線的基層員工。顧客對服務的印象與評價直接來自於普通服務員。如果服務員沒有一定的權力，事事都要請示彙報，往往就會貽誤給予顧客最佳印象的最佳時機。相反，服務員如果有了相機處事的權力，就可以靈活應變，給予顧客超越預期的驚喜。

比如，上海三店的姚曉曼曾經遇到過這麼一件事：

「spanclass="zy20"有一次/span，spanclass="zy20"雅間/span11spanclass="zy20"號坐的是回頭客鄔阿姨/span。spanclass="zy20"她女兒點菜時問/span，spanclass="zy20"撒尿牛丸一份有幾個/span？spanclass="zy20"我/spanspanclass="zy27"馬上/spanspanclass="zy20"意識到/span，spanclass="zy20"她怕數量少不夠吃/span，spanclass="zy20"便回問一句/span：spanclass="zy20"姐/span，spanclass="zy20"你們一共幾位/span？spanclass="zy20"她說/span10spanclass="zy20"位/span。spanclass="zy20"我/spanspanclass="zy27"立馬/spanspanclass="zy20"告訴她/span，spanclass="zy20"一份本來是/span8spanclass="zy20"個/span。spanclass="zy20"我去跟廚房/spanspanclass="bodytext-kt-np"說一下，為您做1/span0spanclass="bodytext-kt-np"個。她/spanspanclass="zy27"很驚訝/spanspanclass="bodytext-kt-np"地抬頭看了我一眼，說：小姑娘，你們領導不會說你吧？我說，您放心，只要說明原因，領導都會理解。」/span

兩個撒尿牛丸可能值不了幾個錢，但重要的是，姚曉曼具備當場作出贈送決定的權力。如果她沒有這個權力，顧客點一份就有兩個人吃不到，點一份半就會多出2個（spanclass="zy20"海底撈可以點半份/span）。另外，如果姚曉曼必須請示主管後才能決定是否贈送兩個撒尿牛丸，也許顧客還是會感動，但驚喜度就要大打折扣。而從這個事例中，我們也可以看到，身為一線服務員的姚曉曼，確實是為門店的品牌形象掙了分。

很多企業不敢授權給服務員，其實是不敢授信給服務員。他們擔心服務員會濫用手中的權力而導致管理層被矇騙，企業會受到損失。但這其實是出自對「互惠原理」的不了解所致。

海底撈的服務員不可能是沒有私心的聖人，但我們並不指望請來聖人當服務員。只要他是一個普通人，就一定會受到「互惠原理」的影響。

而當一線服務員擁有了自主的權力，就可以在發生服務意外時第一時間開展危機處理，從而快速有效地防止事態擴大，將危機消弭在萌芽狀態。

比如，西安海底撈二店的一位配料員因為自己的失誤將客人點的大份豬蹄配成了小份豬蹄，客人發現後很不滿意。這位配料員見狀，立即給客人又上了一份大份豬蹄，並立即向客人承認錯誤。等客人快要吃完的時候，他又特意要了一份香蕉酥，贈送給顧客，並在此表示希望客人能夠原諒自己的失誤。顧客當然也因為他的誠意而重新變得滿意。

又比如，上海三店的一位新員工上班第二天，客人剛開始吃就發現火鍋里有兩根頭髮，頓時把這位員工嚇壞了。他連忙給顧客換上新的火鍋，並送給顧客兩份拉麵。客人也就沒發脾氣。

所以說，海底撈的服務並不能確保自己的服務完美無缺。但是，當一線服務員可以自主地進行最及時的危機處理，往往就大事化小，小事化無了。如果服務員全部要請示上級後才能行事，顧客早就會因為不耐煩而大光其火了。海底撈之所以能夠有如此美譽，和對一線員工的放手授權是分不開的。