逆向的循環

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逆向的循環

毋庸諱言，海底撈是成功的。但如果就此認為海底撈可以高枕無憂，永盛不衰，可就又走上一條認知的歧途了。

要知道，這個世界充滿了弔詭之處。圖5-1所示的海底撈的成功邏輯三角在海底撈成功之後，卻有可能反向進入一個逆向的循環。如圖5-2所示。

圖5-2

成功會積澱固化出很多條經驗性的法則。這些法則在組織內廣泛推行後，就成了事實上的標準。

海底撈的成功當然也不例外。

隨着它的名聲遠揚，很多人都能頭頭是道地給出海底撈種種標誌性的標準化做法。

比如，給顧客送上透明的小塑料袋，保護手機不被食物弄髒；給女性顧客送上橡皮筋，以防頭髮散亂用餐不便；下雨天或冬天霧氣較大時，就給戴眼鏡的顧客送上擦眼鏡的絨布，等等。這是針對顧客而言的。

又比如，海底撈的員工宿舍配備了空調、電視、洗浴等設施並有專人負責打掃衞生;雙職工在公司工作半年可享受夫妻住房補貼；入司滿3年的員工其子女可以享受2000—5000元/年不等的教育補貼等等。這是針對員工而言的。

上述這些做法（spanclass="zy20"但不僅限於此/span）已經成為海底撈事實上的標準化規程。這主要是在實踐過程中spanclass="zy27"自動/span積澱而成的（spanclass="zy27"自動的制度化/span）。另一方面，隨着海底撈複製的成功，門店的數量不斷增加，這必然帶來員工的數量不斷增加和顧客的數量不斷增加。存在互動關係的人越多，複雜程度就越大，這就大大增加了「人治」的管理難度。

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