個體性濫用信任

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個體性濫用信任

海底撈有一條規則：允許客人把已經端上桌但沒有動過的菜退掉。這一條規則充分顯示了海底撈對顧客和員工的雙重信任。但是，有些服務員卻利用這條規則動起了「吃單」的歪腦筋。服務員利用多數顧客一般不會仔細審查賬單的特點，故意在菜單上加上顧客沒有點的菜，然後將其退掉，退回來的錢就落入了自己的腰包。還有的服務員利用自己可以免單的權力，對收銀台說，因為某某原因，他給顧客免了一個菜，但他對顧客收的卻是全款。而最笨的服務員則直接把顧客沒退的菜，硬說成退了，然後菜款就落入自己的囊中。

顯然，這種個體性的欺詐行為，是對組織和顧客的信任的雙重背叛。

海底撈最年輕的店長林憶處理過多起「員工吃單」事件。

林憶說：「我們有一個男員工，收了顧客1000元的買單錢，乾脆沒有交給收銀，自己回到宿舍，收拾好東西跑了……有一個女員工，也吃了單。我一直跟她談，她就承認了。她哭着跟我說，是弟弟正在讀大學，缺錢。我跟她說，你缺錢可以向公司借，但不能做這樣的事。考慮她是大學畢業生，我給了她一次機會。可是，不久她在宿舍又偷同屋的錢，人家把錢做了記號，當場翻出來！因此我們只能把她辭退。辭退時，她都崩潰了，在宿舍里裹在被裡要自殺，鬧了整整兩天。我們派人看着，最後把她家長請來，她才走。」