服務的創新與退化

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服務的創新與退化

對於海底撈來說，要想保持對顧客預期的超越，就必須不間斷地進行服務創新。儘管持續創新很不容易，但創新就像海綿里的水，總還是能擠出來的。

比如說，海底撈的一位店長陳群蘭就想出了一個「白板叫號方式」，進一步在細節上優化了對顧客的服務。

這個創新緣於每天海底撈等位的人都特別多，叫號的服務員到後來都會嗓音沙啞，着急的顧客還會一遍遍詢問自己的號有沒有被叫到。陳群蘭在工作中發現了這個問題，經過思考，她買了一塊磁性板，放在門口，按照店內的區號進行劃分，把各個號碼安排在這個板上，顧客們很遠就能知道自己前面還有多少人，服務員也節省了很多的溝通精力。

隨後，她的員工又想到在快排上座位的前3個號碼的客人那裡擺上一盆小花，一來可以給顧客一個好的心理預期，同時領位的那個服務員一走到候位區一下子就能找到客人，節省了和寫號員之間的溝通。

這一服務創新，簡單而有效，很快就得到了公司的認可，開始在所有門店推廣。

又比如，海底撈在北京推出的火鍋送上門，也是一個具有典型意義的服務創新。

海底撈推出外賣火鍋這個聽上去有點不可思議的服務，並承諾「四環之內1.5個小時送餐，五環之內2小時送餐」，其目的是針對中高端用戶，希望給顧客帶來更好的生活享受。用北京大區總經理袁華強的話說就是「像是農家樂一樣，一邊享受自然一邊享受食物」。

2010年5月，海底撈成立了外賣項目組，組建了400呼叫中心，向各個分店分配外送任務。海底撈外賣的菜品價格和店裡一樣，配送費分19元、29元和99元三種，其中19元是沒有鍋和勺子的，29元可以配備鍋和勺子等餐具，99元配送費則外賣員會留下來提供全程服務。

海底撈外送業務推出後，主要需求來自於家庭聚會和商務用餐。因為北京的交通很成問題，「四環之內1.5個小時送餐，五環之內2小時送餐」有時候很難保證。為了確保不降低顧客的滿意度，海底撈規定，外賣遲到半個小時可以打八折，遲到兩個小時以上的則可以免單。

在海底撈的成長過程中，已經推出了不計其數的創新。

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