第15章 開展文明禮貌的服務

第15章開展文明禮貌的服務

在《關於開展文明禮貌活動的聯合倡議》中，對「窗口」行業提出了特別要求：

各行各業都要把自己的業務活動和日常工作同「五講」、「四美」聯繫起來。商業、服務業和交通運輸部門，是社會文明風尚的「窗口」，這些部門的職工要把「文明經商、禮貌待客、方便群眾」作為自己為人民服務的主要標誌，使人民群眾處處感到黨和社會主義祖國的溫暖，並以自己的模範行為影響他人，影響社會。

北京崇文門第二旅館在開展「五講四美」活動後，他們的服務工作有了新發展。一位採訪過崇文門第二旅館的記者講述了自己的採訪經歷：

當記者打電話聯繫採訪第二旅館時，「嘟——嘟——嘟——」等了快半分鐘，也沒人接電話。

正當記者感到總機的服務態度讓人失望時，話筒里突然傳來了電話員溫雅的聲音：「您好！剛才我去端飯，讓您久等了，實在對不起。您找誰？」

親切的問候、誠懇的歉意，頓時讓記者疑慮全消。

電話員告訴記者，凡是打電話的人都怕態度不好，不給接線。所以旅客打電話時總是說話很客氣，不敢得罪電話員。

在這種情況下，電話員在接線時，要特別注意尊重、體貼對方，多使用文明語言。

接聽電話先問「您好」；需要對方幫助找人時表示「謝謝」；通話結束後講「再見」。這樣，雖然彼此見不到面，卻依然能溝通感情，彼此建立信任，可以消除打電話人的顧慮。

像總機電話員這樣尊重和體貼旅客，在這個旅館的服務員中早已形成風氣。

為了更好的服務旅客，更好的配合「五講四美」活動在旅館的開展，第二旅館的服務員開展了「假如我是一個旅客」的活動。

從「假如我是一個旅客」出發，讓每個服務人員細心體會旅客的需要、困難和心理，並以此制訂相應的服務措施，讓各地旅客即使身居異鄉，也能感到就像在家裡那樣方便，那樣溫暖。

為了讓旅客處處感到方便、舒適、溫暖，第二旅館還制訂了44項服務措施，內容詳細具體，為旅客想得可算是體貼入微。

對於旅客的稱讚，第二旅館的經理李洪才曾對採訪他的記者說：「旅店服務大有學問，別說40多項，就是400多項，也不能包括四方旅客的所有需要。要搞好文明服務，最根本的還是靠服務人員為人民服務的精神，共產主義的高尚品質和助人為樂的風格。」

第二旅館的青年服務員都能把做好服務工作，為旅客分擔憂愁、煩惱和困難，當作自己的責任。通過給旅客服務，自己也從中感到一種高尚的樂趣。

1982年春天，一位遼寧省旅客帶着女兒來京看病。

在醫院檢查時，發現女孩得的是骨癌，而且已到了晚期。

大夫對女孩爸爸說：「不用治了，這孩子想吃什麼，就買點什麼吧。」

這位十二三歲女孩，不知道自己將要很快離開這個美好的世界。她心疼花錢，鬧着不讓爸爸給她買好吃的。

看着自己懂事的女兒，爸爸的心裏就更難受了。

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